Столкнулся сегодня с довольно неожиданным мнением одного из маститых игроков рынка недвижимости, успешно развивающего свой бизнес на периферии на протяжении 11 лет. Спор возник из подхода к реализации эксклюзивного договора с агентством недвижимости, а в частности забирать или не забирать правоустанавливающие документы у тех клиентов, кто пришел продать квартиру?

Я, как столичный житель, давно принял для себя как непреложную истину тот постулат, которому меня учили на протяжении всей карьеры – подлинники документов на квартиру всегда надо забирать, дабы агентство недвижимости было уверено в твердых намерениях клиента. В сущности, такое священнодействие носит не только ритуальный, а вполне закономерный характер. На заре возникновения риэлторского бизнеса, как такового, документы всегда оставались на руках у продавца. Впоследствии в связи с увеличением бюджетов на рекламу объектов, пиара, вложений в развитие и продвижения агентств недвижимости на рынке жилья, риски потери клиентов попытались исключить, применяя подобную схему временного изъятия документов.

Столичная стратегия пришла в массы и превратилась в обыденное явление, в отличие от периферийных риэлторских компаний, практикующих иной подход. Действительно, даже на небольшом отдалении от МКАД, в городах спутниках, отношение к работе с клиентами отличается наибольшей «лояльностью» - там оригиналы документов не забирают, оставляя право эксклюзивного сотрудничества на усмотрение заказчика.

Подобный подход приводит к тому, что клиент, не отягощенный обязательствами, спокойно подписывает ничего не значащие договора о сотрудничестве еще с десятком агентств недвижимости, а те пытаются наперегонки продать квартиру, зачастую создавая множественные цепочки из посредников.

Таким образом, первый подход всегда представлялся мне идеологически правильным. Клиент передает бумаги на ответственное хранение и, тем самым указывая на готовность к серьезному подходу, а компания, видя заинтересованность в своих услугах, не жалеет ресурсов для удовлетворения клиентских амбиций (разумеется если они реальны).

Однако сегодня мне открыли новый подход к работе агентства недвижимости, в плане изъятия правоустанавливающих документов. А что, если попробовать доверять клиенту? Доверять настолько, что он, видя подобное отношение, просто не будет заинтересован идти к конкурентам? Уже на стадии предварительных переговоров разъяснить суть работы и ответственности агентства недвижимости за свои действия, предложив заказчику в случае неудовлетворенности сотрудничеством отказаться от своих обязанностей по договору в любой момент, хотя бы даже перед дверью в УФРС. Есть же закон о защите прав потребителей, дающий возможность заставить риэлторскую компанию отвечать за неадекватность своих действий в ходе продажи квартиры или иных операций с имуществом клиента…

Мы спорили, я ссылался на сложившиеся традиции столичного рынка жилья, говорил, что зачастую агентством в стремлении изъять документы движет страх потерять клиента, но оппонент приводил другие доводы – мол, не нужно бояться, надо всегда объяснять заказчику, что закон на его стороне, что если мы будем работать некачественно, то клиент может в любой момент разорвать отношения и т.п. и что, мол, конкуренты под такими словами никогда не подпишутся даже под страхом кастрации… Только тогда клиент поверит в тебя и пойдет на эксклюзивный договор без страха и оглядки на конкурентов.

Возможно он был прав, но мы живем в Москве, традиции работы агентства недвижимости складывались годами, и вот так «влет» их не поменять. Столичный житель, избалованный постоянным, даже порой слишком навязчивым сервисом (вспомним распихивание листовок около метро), часто сам не в состоянии представить себе стандарты качества обслуживания (парадокс - не менее часто их не понимают и сами риэлторы).

Нам придется еще многому научиться, чтобы суметь убеждать людей не предъявлением своих условий сотрудничества, а привлекать качественным сервисом и безупречностью оказываемых услуг. И я уверен, что ответным шагом будет желание клиента работать только с таким агентством недвижимости, которое первым предложит подобный подход. Желание сотрудничать на эксклюзивных началах. Оставляя документы при себе.

Агентство недвижимости "Жилищная стратегия"